Dans la région des Marche, un tribunal a jugé un client coupable d’avoir laissé une critique négative sur Tripadvisor, estimant qu’il avait « dépassé les limites du droit à la critique ». Même si le client a le droit d’exprimer ses opinions et son mécontentement, il ne peut pas diffamer l’établissement qui l’accueille. Selon le jugement du tribunal, c’est ici que se situe le divisible entre la liberté d’expression et l’obligation de respecter le travail des autres. Une ligne souvent difficile à tracer, que le client en question a manifestement franchie.
Déroulement des événements dans les Marche
Tout a commencé en août 2017 dans un restaurant situé à Recanati, une ville des Marche connue pour être le berceau du poète Giacomo Leopardi. Une cliente de 53 ans, originaire des Abruzzes et vivant en Espagne, a décidé de partager son insatisfaction sur Tripadvisor après une soirée qui ne l’a pas satisfaite. Sa critique, où elle évoque des délais d’attente longs et des attitudes impolies de la part des propriétaires, contenait des commentaires très négatifs tels que « lieu de type bouge » et « propriétaires impolis« . Ces expressions, jugées excessives et personnelles, ont incité la restauratrice à engager une action en justice pour diffamation, affirmant que ce commentaire dépassait le cadre du droit à la critique.
Après huit ans d’actions judiciaires, le tribunal de Macerata a condamné la cliente à une amende de 2.000 euros et à un indemnité de 5.000 euros pour préjudice d’image. Cette affaire a soulevé des questions autour de l’équilibre entre la liberté d’expression et la protection de la réputation des entreprises.
Différencier critique légitime et diffamation
Au cœur de cette affaire, selon le journal Repubblica, se trouve la distinction entre une critique valable et une attaque diffamatoire. D’après le juge, le commentaire en question ne se bornait pas à une appréciation personnelle de l’expérience culinaire, mais se transformait en une attaque frontale à l’encontre de l’image du restaurant ainsi que de ses gérants. En revanche, l’avocat de la cliente soutenait qu’il s’agissait simplement d’une opinion personnelle exprimée de manière informelle, sans intention d’offenser. Ce cas n’est pas isolé. D’autres situations similaires se sont produites dans différentes villes italiennes, comme à Rimini, où un client a été condamné pour avoir publié de nombreuses critiques insultantes d’un restaurant qui avait légitimement refusé de lui servir de l’alcool. Un autre cas notable a eu lieu à Turin, où une personne a été condamnée pour harcèlement après avoir répété des critiques négatives à plusieurs reprises concernant un café. Le tribunal a déterminé que le comportement de l’utilisateur, caractérisé par une série de critiques dévalorisantes, pouvait être qualifié de harcèlement à l’encontre des propriétaires de l’établissement.
Au-delà des cas de diffamation, le secteur fait face à un problème grandissant, à savoir les critiques frauduleuses. Certains internautes laissent des commentaires négatifs dans le but de recevoir une compensation pour les retirer ou de nuire à la concurrence. Cette pratique, profondément injuste, malmène non seulement la réputation des établissements, mais aussi la confiance des consommateurs dans le mécanisme des critiques en ligne. Ces cas mettent en évidence la nécessité d’exercer le droit à la critique avec responsabilité, en évitant d’employer des termes susceptibles d’être considérés comme diffamatoires.
Multiplication des sanctions contre la diffamation
Les lois en vigueur prévoient des sanctions pour ceux qui diffusent des informations mensongères dans le but de nuire à la réputation d’autrui. Il est impératif que les critiques soient fondées sur des expériences réelles et que le langage utilisé préserve la dignité des individus et des établissements concernés. À cet égard, la législation italienne envisage de prendre de nouvelles mesures pour contrer ce phénomène. Parmi les réformes figure l’obligation pour les critiques de fournir des preuves de leur réel recours au service. De plus, les commentaires devront être soumis dans un délai de 15 jours suivant l’expérience et contenir des détails vérifiables et cohérents. Les nouvelles législations stipulent que l’Agcom et l’Agcm (Autorité Garante de la Concurrence et du Marché) auront pour mission de veiller à l’application de ces règles. Les gestionnaires des plateformes de critiques seront tenus de mettre en œuvre des codes de conduite et d’éliminer rapidement les commentaires faux ou diffamatoires.
